Kamu Kurumlarında Kalite Yönetimi

Sanayi devrimiyle beraber üretim ihtiyacı ve müteakibinde kapasitesi artmış buna bağlı olarak teknoloji gelişmiş ve bunun sonucunda da yönetim geliştirme çabaları görülmeye başlanmıştır.

2’nci Dünya Savaşı, tüm insanlık için bir yıkım olmuş ve hümanist yaklaşımlar, metotlar geliştirmek için çalışmalara başlanmıştır. Milletler Cemiyeti ve bünyesinde kurulan diğer organizasyonlar insanlık için yıkım olan savaşın etkilerini azaltmak ve bir daha böyle bir yıkımın tekerrür etmemesi için gerekli tedbirleri almak adına faaliyetlerine başlamış ve bugünlere kadar yürütmüştür. Hümanizmin ön plana çıktığı ve insanlığın kurtuluşu olarak görüldüğü temel felsefelerinden anlaşılan bu organizasyonların ne derece başarılı oldukları tartışma konusu olmakla beraber Bauman’ın “Tüketicilerin Dünyasında Etiğin Bir Şansı Var mı?” isimli eserinde de değindiği gibi insanlığın kurtuluşu eninde sonunda etik değerlere tutunmakla olacaktır.

Kaynakların azalmakta ve ihtiyacın artmakta olduğu günümüz tüketici dünyasında etik değerlerin yeniden el üstünde tutulabilmesi için üretimde uygulanacak metotların getirdiği verimlilik ve insanın yaşam kalitesini artırmaya odaklanmış yaklaşımın önemli olacağı su götürmez bir gerçekliktir. Zaten 2’inci Dünya Savaşının sonrasında Japonya’da başlayan ve gelişen kalite devrimi (2’inci sanayi devrimi ya da 2’inci dalga diyebiliriz) insanın yaşam kalitesinin yükseltilmesine odaklanmış eş zamanlı bir hümanist yaklaşımdır.

Henüz ideali yakalamamış olsak da gelecek için gelişmiş ülkelerin gelir eşitsizliği nedeniyle dünya düzeninde yaşanan ve yaşanacak gelişmeler neticesinde bir uyanış içine gireceği ve dengeyi sağlamaya yönelik tedbirler geliştireceği umudunu içimizde taşırken günümüz dünyasında global rekabet ve teknolojik zorluklarla başa çıkmanın tek yolu yine kaliteyi stratejik bir silah olarak kullanmaktır.

Kalite ile ilgili çalışmaları ilk yapan kişilerden birisi Dr. Walter Shewhart’tır (1891-1967). Mal ve hizmet üreten süreçlerin kalitesini kontrol eden ve iyileştiren istatistik metodlar geliştirmiştir. İstatistiksel süreç kontrol kavramını ortaya atmıştır. Kaliteyi 2 boyutta incelemiştir bunlar müşterinin ne istediği ve ödenen fiyat karşılığında elde edilen değer dahil olmak üzere fiziksel özelliğinin ne olduğudur. Kontrol grafiklerini geliştirmiş ve PDCA (planla, yap, çalış, harekete geç) döngüsünü ortaya koymuştur. Onu Japon Kalite Devriminin öncülüğünü yapan Dr. Edwards Deming (1900-1993) takip etmiştir. Deming, süreçteki rassal değişkenlikten yönetimin sorumlu olduğunu söylemiş yönetimin kalite problemlerinin %94’ünden sorumlu olduğunu belirtmiştir. Derin bilgi teorisi ve 14 maddelik prensibiyle kalite çalışmalarına katkıda bulunmuştur. Dr.Joseph Juran (1904-2008) temelinde aynı felsefeyle kendi metodu ve öğretisini geliştirmiştir.

Az önce sıralanan Kalite Gurularından etkilenen ve Japon Kalite Devriminin öncülerinden olan Dr. Kauru Ishikawa (1915-1989) Toplam Kalite Kontrol kavramını ortaya atan ve kalite çemberlerinin kullanımı teşvik eden ilk kişidir. Deming ve Juran’ın öğretilerini Japon kalite yaklaşımına uygulamış ve Japonların sosyolojik özelliklerini göz önünde bulundurarak Toplam Kalite Yönetimi (TKY)’nin temelini teşkil eden metodunu geliştirmiştir. İshikawa kalite iyileştirmek için akış diyagramı, kontrol grafiği, çetele formu, histogram, pareto diyagramı, neden sonuç diyagramı ve scatter diyagramlarını kullanmıştır.

Görüldüğü gibi kalite çalışmaları istatistiksel metotlar ve yönetimsel felsefeler üzerine kurulmuştur. Bunların dışında Dr. Genichi Taguchi (1924-2012) ve Philip Crosby (1926-2001) temelinde aynı felsefeyi benimseyen ve istatistiksel metodu kullanmanın yanında Kalite Maliyeti (kalitesizliğin maliyeti) konusunda çalışmalar yapmışlardır. Kalite geliştirmenin akılcı bir yönünü daha ucuza mal ederek beklentileri karşılamak oluşturabileceği gibi kalite serüveninin geleceğini her geçen gün ortaya çıkan yeni metotlar ve enstrümanlarla temelde aynı felsefedeki yaklaşım oluşturmaktadır.

Kalite tanımı temelde aynı noktalara değinse de kültürden kültüre farklılık gösterir. Kalite guruları da kaliteyi kendi kültürlerine ve öğretilerine yakın olarak tanımlamıştır. Crosby, kaliteyi “ gereksinimlere uygunluk”, Juran, “kullanıma uygunluk” olarak ifade etmişken Feigenbaum, “kaliteyi pazarlama, teknoloji, üretim, bilgi ve finans alanlarının bir şirketin kalite değer zinciri boyunca yönetimi, işletmesi ve entegre edilmesi için bir metottur” şeklinde tanımlamıştır.

Günümüzde kalitenin boyutları konusunda birçok görüş olmakla beraber Garvin tarafından kalite boyutları konusunda yapılan tasnif en geçerli yaklaşım olarak karşımıza çıkar. Performans, özellikler, güvenilirlik, uygunluk, dayanıklılık, servis, estetik ve algılanan kalite. Sıralanan bu boyutların hepsi yönetimsel bir sistematik gerektirir. Karşılıklı olarak hem yönetimin elinde bir enstrüman hem de her biri ayrı bir yönetim performansı gerektiren olgudur. Kısaca yönetimle karşılıklı etkileşim halindedir. Bir ürünün veya hizmetin bütün bu boyutlarda üstün performans sergilemesi fiyatı yükselteceği gibi hangisinde ne kadarlık bir taviz verileceği konusu başlı başına bir yönetim stratejisidir.

Kalite, yönetimsel bir olgu olduğu kadar standardizasyonu da içerir. Standartlaştırma faaliyeti için çeşitli kuruluşlar görev yapmaktadır. Bunlardan en önemlisi ve büyüğü 1947 de kurulan ve 159 üye ülkesi bulunan İSO’dur. İSO, İnternational Organization of Standardization (Uluslararası Standardizasyon Organizasyonu)’nun kısaltmasıdır. TSE (Türk Standartları Enstitüsü) İSO’ya üye ülkelerden biri olarak Türk Standartlarını belirler.

Standartlar, ürün ve hizmetlerin; kalite, çevre dostluğu, güvenlik, güvenilirlik gibi konularda arzulanan özelliklerine sahip olmasını sağlar. İnsanlığın yaşam kalitesinin artırılmasında temel olan standartların ortaya koyulması noktasında önem arz eder.

Yönetim sistemleri organizasyonun, ürün veya hizmetlerinin hedeflerini karşılayabilmesi için süreç veya aktivitelerini yönetirken neler yaptığını anlatır. Kalite Yönetim Sistemleri İSO 9001 koduyla ortaya konulmuştur. Kalitenin sistematik şekilde incelenmesi standardizasyonun bir gereği olmakla beraber gereksinimlerin ortaya konulmasında en uygun metot olarak karşımıza çıkar.

Kamu yönetimi, günlük hayatın önemli bir parçasını oluşturmaktadır. Kamu kurumları tarafından üretilen mal ve hizmetlerden (sağlık, güvenlik, eğitim, savunma, iletişim vb.) her gün birçok insan yararlanmaktadır. Öte yandan, genellikle devlet tarafından yürütülen bu faaliyetlerde toplumun beklentileri, sosyo-ekonomik düzeyin gelişmesine paralel olarak artış göstermektedir. Ancak devletin bugünkü yapısı ve çalışma düzenleriyle kendisinden beklenen hizmetleri etkin ve verimli bir şekilde yürütmesi mümkün olamamaktadır. Küreselleşen dünyada, iletişimin artmasıyla birlikte devletin müşterisi konumunda olan yurttaş, kamu yönetimindeki hantal, verimsiz ve etkin olmayan işleyişi sorgulamaktadır. Toplam Kalite Yönetimi (TKY), verimlilik artışına giden en düşük maliyetli ve en az sermaye gerektiren yollardan birisi olarak görülmektedir. TKY’nin başarılı uygulamalarının, yalnızca ürün ve hizmetlerin kalitesini yükseltmekle kalmayıp, maliyetleri de düşürücü ve müşteriyi tatmin edici özellikleri, onu her türlü kurum için önemli bir teknik durumuna getirmiştir. 1) Implementation of Total Quality Management in Public Sector: An Empirical Analysis of a Turkish Case.  Çalışanların yönetime katıldıkları örgütlerde genellikle üretim miktarı veya hizmet kalitesinde artma olmaktadır. Kurumda alınan kararları, sadece uygulayan pasif bir varlık olmaktan çıkararak, aynı zamanda kararların alınmasına da katkı sağlayan çalışan daha istekli ve verimli çalışmaktadır. Bunun sonucunda da örgütlerde çoğunlukla maliyetlerin düşmesi ve savurganlığın azalması ile etkililik ve verimlilik arttırıcı olumlu sonuçlar alınmaktadır. Rekabet ve yaşamını sürdürebilme türü tehditlerle pek de sık karşılaşmayan kamu örgütlerinde de TKY’nin uygulanmasına yönelik tartışma ve uygulamalar özellikle 1990’lı yıllarla birlikte gündeme girmiş bulunmaktadır. Son yıllarda bu ivmenin hız kesmiş olduğu söylense de “kaliteli ürün ve hizmet sunumu” anlayışının daha uzun yıllar gündemde bulunacağını kestirmek bir kehanet olmayacaktır. 2) Balcı A.,Kamu Örgütlerinde Toplam Kalite Yönetimi Uygulanması:Olumlu Perspektifler ve Olası Zorluklar, Sosyal ve Ekonomik Araştırmalar Dergisi. 

References   [ + ]

1.  Implementation of Total Quality Management in Public Sector: An Empirical Analysis of a Turkish Case. 
2.  Balcı A.,Kamu Örgütlerinde Toplam Kalite Yönetimi Uygulanması:Olumlu Perspektifler ve Olası Zorluklar, Sosyal ve Ekonomik Araştırmalar Dergisi. 

İlk yorum yapan olun

Bir Cevap Yazın